小野町カスタマーハラスメント基本方針を策定しました！
掲載日:2026年9月28日更新
町では、行政サービスを担う職員をカスタマーハラスメントから守るとともに、行政サービスの適正な提供を行うために「小野町カスタマーハラスメント基本方針」（以下、「基本方針」という。）を策定しました。
不当なハラスメント行為は職員の心身の健康を害するだけでなく、職場環境の悪化や迅速かつ適正な業務への支障をきたすことから、他の利用者への行政サービス低下を招きます。
町では、行政サービスに関するご意見・ご要望については、これまでどおり真摯に受け止めるとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為については、基本方針に基づき適正に対応します。
小野町カスタマーハラスメント対策基本方針 (227.6KB)
１.カスタマーハラスメントの定義
町民の皆さまなどからのクレーム言動のうち、当該要求内容が妥当性に欠く場合や、妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであり、結果として職員の労働環境に悪影響を与えるもの。
※カスタマーハラスメント要件定義の詳細については、上記の基本方針からご確認ください。
2.カスタマーハラスメントの代表的な類型
カスタマーハラスメントには、具体的に次のような行為が挙げられます。
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
| ハラスメント類型 | 具体事例 |
| （１）時間拘束型 |
・長時間電話で話す ・職場に長時間居座る。 ・職員を長時間拘束する。 ・勤務場所以外への呼び出し。 など |
| （２）反復系・リピート型 |
・理不尽な要求を繰り返す。 ・繰り返し電話をかけてくる。 ・繰り返し面会を求めてくる。 など |
| （３）暴力型 |
・殴る、蹴る、叩くなどの暴行をする。 ・物を投げつける ・胸倉を掴む ・わざとぶつかる ・服を引っ張る など |
| （４）暴言・威嚇・脅迫型 |
・怒鳴り声や罵声を浴びせる。 ・侮辱的、差別的、人格否定、名誉棄損につながる発言 ・土下座や謝罪文の作成を強要する。 ・「SNSに晒す」などの脅しをする。 ・脅迫的な発言や、反社会勢力との関係をほのめかす。 など |
| （５）権威型 |
・優位な立場にいることを利用した暴言。 ・地震の権威を誇示し、特別扱いを要求する など |
| （６）嫌がらせ型 |
・性的な言動。 ・職員につきまとう、まちぶせるなどのストーカー行為。 ・職員の対応を動画や、職員氏名などをSNS上で公開するなど、職員のプライバシーを損なう行為。 ・職員の名誉を著しく損なるような悪意のある書き込みをする。 など |
| （７）脱線・こう着型 |
・制度上できないことを繰り返し要求する。 ・担当業務外の苦情を言う。 ・自己主張ばかりで、話が進まない。 など |
3．カスタマーハラスメント対策への取り組み
（１）カスタマーハラスメント防止に関する情報の周知啓発
カスタマーハラスメントに関する情報について、町ウェブサイトでの公表、町広報紙での掲載および公共施設へのポスター掲示などによる周知啓発を図ります。
（２）職員のための相談窓口の設置
相談対応の窓口を設置し、プライバシー保護の観点に十分留意し、相談対応にあたります。
（３）カスタマーハラスメント対応に関する研修
カスタマーハラスメントに対する知識や対応について、研修をとおして職員の対応力を強化します。
（４）録音・録画などによる事実の詳細な記録
「いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ・どのように」対応したか具体的に記録します。
（５）警察、弁護士等の専門機関との連携
犯罪行為や業務妨害等に対して、警察への出動要請や、法的判断を要するケースでの顧問弁護士との連携などをとおして、組織的に対応します。
（６）職員ネームプレートの表示簡略化（名字のみの表記）
職員の個人情報特定防止のため、職員ネームプレートの表記を名字（漢字表記）のみに変更します。
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